摘要: 【摘要】 目的 為改善護理服務模式，提升護理服務質量，開展“英寸式攀升”優質服務活動，在急診護理的“四心”、“規范”、“團結協作”等方面做好誠信服務。使得醫護質量有了明顯提高，醫德醫風有了更進一步的改善，受表彰的科室、個人增多，投訴者明顯減少，病人滿意度顯著上升。 服務一直是醫療工作永恒的主題。如何......
服務一直是醫療工作永恒的主題。如何不斷改善服務，實現服務質量和服務水平的長足進步，醫院建立一套有激勵、有約束、有競爭、有活力的提升護理質量運行機制是非常有益的創舉，現報告如下。
1 基本思路
“英寸式攀升”是一個模擬概念，它源于日本松下株式會社 ［1］ 。開展“英寸式攀升”優質服務活動，就是從小事做起，從點滴做起，讓誠信服務落實在小事上，落實在具體的細節中，逐步提高服務質量。按照醫院統一安排，將此活動分為三個階段:首先，根據醫院實際制定出優質服務的項目細則。組織全員認真學習，理解其精神內涵;其次，根據科室具體情況，制定出優質服務的項目細則，貫徹執行，落實到個人;最后是檢查階段。包括:自查和醫院檢查，醫院成立了專門的督導檢查小組，負責督導檢查，發放病人滿意度調查表，聘請社會監督員進行全面評價。
2 主要做法
2.1 誠信服務，從“四心”做起
2.1.1 接待病人“熱心” 接診是門診急診護理的起點環節，我院在“英寸式攀升”優質服務活動中，要求醫護人員用語文明親切，接診規范得體，熱心服務，讓病人有賓至如歸的感覺。針對門診病員流量大的特點，急診科增加了中夜班護理人員，及時護送病人入病房，幫助無陪伴病人交費、取藥，帶領病人到其他科室就診、體檢，幫助病人聯系家屬，提供冷熱開水，幫助病人如廁等等。
2.1.2 急診護理“細心” 我們抓住“細”的核心，要求護理人員養成獨特的“職業觀察力” ［2］ ，充分運用自己的專業知識和經驗，細致而全面地觀察那些不夠典型、不夠明顯的苗頭和征兆，及時準確地作出反應，實施規范的操作流程，嚴格“三查七對”，杜絕差錯事故，從而有效防止護患糾紛的發生。
2.1.3 為病人解釋工作“耐心” 多與病人溝通，對病人詢問做到有問必答，耐心解釋，利用每次與病人接觸的機會為病人講解相關的問題。
2.1.4 接受病人意見“虛心” 護理過程中，難免會出現護患之間對問題認識不一致，多與病人和家屬進行溝通，及時征求并反饋意見，是我院在“英寸式攀升”優質服務活動中的一個亮點。科室每月發放病人滿意度調查表20份，收集后由專人歸納整理，將病人的意見反饋給護士長，以做出進一步的改進。
2.2 誠信服務，從“規范”做起
2.2.1 規范職業用語，營造誠信服務文明、溫馨的語言環境 我們制定了一系列的職業語言規范，例如:搶救的語言規范、縫合的語言規范、輸液的語言規范、接診的語言規范、預檢分診的語言規范等等。并隨時檢查監督執行情況，實施考核。
2.2.2 規范行為舉止，樹立誠信服務協調有序的職業形象 要求護理人員為病人做健康教育，減輕其心理負擔，消除緊張和焦慮。與病人溝通發病原因及基本治療原則。
2.2.3 醫護救治與健康教育并重，延伸誠信服務領域 一是制作各種疾病的“健康教育卡”發放給病人，以指導病人 如何預防各類常見疾病，如何積極配合治療;二是開辦健康 教育專欄;根據季節性多發病、意外傷，以及流行性疾病等就診狀況開設相應的宣傳專欄;三是做好健康教育工作講座，加強與病人的溝通。急診科專門增設了一個巡視班為病人做健康教育工作，并記錄在健康教育本。
2.3 誠信服務，從團結協作做起
2.3.1 召開信息交流會 護士長與其他職能科室負責人每月召開一次信息交流會，加強臨床與各職能科室之間的聯系，推進職能科室工作的完善，確保臨床工作的開展。每次大型搶救工作后召開討論會，加強醫護間的溝通，為下一次搶救工作奠定更扎實的基礎。
2.3.2 全面管理，團結協作 每月進行一次醫護質量大檢查，加強對醫療護理工作的全面管理，充分發揚團隊精神。護士之間、醫護之間、醫技之間做到互相尊重、互相支持、主動配合，齊心協力保證病人的醫療護理計劃準確、及時、無誤地實施。
2.4 誠信服務，從爭分奪秒做起
2.4.1 認真及時，謹慎細微 認真做到“五及時”:巡視病人及時;發現病情及時;報告醫生及時;搶救病人及時;衛生處置及時。在搶救病人時，必須爭分奪秒，做到謹慎細微、準確無誤，處事不驚、忙而不亂。
2.4.2 制定各項護理過程的操作時限 限定急重癥和非急重癥病人的接診時限和處置時限。在執行各種護理服務時，必須依照操作規程，迅速敏捷、準確無誤地逐項完成。
3 討論
3.1 提高思想素質和專業素質 應用“英寸式攀升”更好地服務病人。隨著整體護理模式的探索和實踐，提升護理服務質量，關鍵還需要護理職業道德修養，努力拓寬自己和專業知識面，積極主動地適應護理模式改革的需要。
3.2 加大各部門的建設力度，使誠信服務有保障 醫院及醫療行政主管部門適應醫療改革的需要，圍繞提升護理服務質量這個主題，還應加大硬件和軟件建設的力度，使以誠信服務為核心的護理服務具有制度保障、環境保障和政策保障，從而使誠信服務真正造福于病人、造福于社會。
3.3 “英寸式攀升”服務活動促進急診護理服務質量提高 “英寸式攀升”優質服務活動的開展，對醫療服務有了進一步的促進作用，病人的爭吵和投訴減少了，病人及其家屬對急診護理服務的滿意度和誠信度有顯著上升。
參考文獻
1 克里斯托弗·H·洛夫洛克.服務經銷.北京:中國人民大學出版社，2002，64-67.
2 劉曉紅.護理心理學.上海:第二軍醫大學出版社，1998，224.
作者單位:362000福建泉州解放軍第180醫院婦兒科
