當前位置:首頁 > 合作平臺 > 在線期刊 > 中華醫學研究雜志 > 2005年第5卷第1期 > 臨床護理 > 突出誠信主題 提升護理服務質量

突出誠信主題 提升護理服務質量

來源:INTERNET 作者:魏紫瓶 2005-7-26

摘要: 【摘要】 目的 為改善護理服務模式,提升護理服務質量,開展“英寸式攀升”優質服務活動,在急診護理的“四心”、“規范”、“團結協作”等方面做好誠信服務。使得醫護質量有了明顯提高,醫德醫風有了更進一步的改善,受表彰的科室、個人增多,投訴者明顯減少,病人滿意度顯著上升。 服務一直是醫療工作永恒的主題。如何......


    【摘要】 目的  為改善護理服務模式,提升護理服務質量,開展“英寸式攀升”優質服務活動,在急診護理的“四心”、“規范”、“團結協作”等方面做好誠信服務。使得醫護質量有了明顯提高,醫德醫風有了更進一步的改善,受表彰的科室、個人增多,投訴者明顯減少,病人滿意度顯著上升。

   

    服務一直是醫療工作永恒的主題。如何不斷改善服務,實現服務質量和服務水平的長足進步,醫院建立一套有激勵、有約束、有競爭、有活力的提升護理質量運行機制是非常有益的創舉,現報告如下。

    1 基本思路

    “英寸式攀升”是一個模擬概念,它源于日本松下株式會社 [1] 。開展“英寸式攀升”優質服務活動,就是從小事做起,從點滴做起,讓誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節中,逐步提高服務質量。按照醫院統一安排,將此活動分為三個階段:首先,根據醫院實際制定出優質服務的項目細則。組織全員認真學習,理解其精神內涵;其次,根據科室具體情況,制定出優質服務的項目細則,貫徹執行,落實到個人;最后是檢查階段。包括:自查和醫院檢查,醫院成立了專門的督導檢查小組,負責督導檢查,發放病人滿意度調查表,聘請社會監督員進行全面評價。

    2 主要做法

    2.1 誠信服務,從“四心”做起

    2.1.1 接待病人“熱心” 接診是門診急診護理的起點環節,我院在“英寸式攀升”優質服務活動中,要求醫護人員用語文明親切,接診規范得體,熱心服務,讓病人有賓至如歸的感覺。針對門診病員流量大的特點,急診科增加了中夜班護理人員,及時護送病人入病房,幫助無陪伴病人交費、取藥,帶領病人到其他科室就診、體檢,幫助病人聯系家屬,提供冷熱開水,幫助病人如廁等等。

    2.1.2 急診護理“細心” 我們抓住“細”的核心,要求護理人員養成獨特的“職業觀察力” [2] ,充分運用自己的專業知識和經驗,細致而全面地觀察那些不夠典型、不夠明顯的苗頭和征兆,及時準確地作出反應,實施規范的操作流程,嚴格“三查七對”,杜絕差錯事故,從而有效防止護患糾紛的發生。

    2.1.3 為病人解釋工作“耐心” 多與病人溝通,對病人詢問做到有問必答,耐心解釋,利用每次與病人接觸的機會為病人講解相關的問題。

    2.1.4 接受病人意見“虛心” 護理過程中,難免會出現護患之間對問題認識不一致,多與病人和家屬進行溝通,及時征求并反饋意見,是我院在“英寸式攀升”優質服務活動中的一個亮點。科室每月發放病人滿意度調查表20份,收集后由專人歸納整理,將病人的意見反饋給護士長,以做出進一步的改進。

    2.2 誠信服務,從“規范”做起

    2.2.1 規范職業用語,營造誠信服務文明、溫馨的語言環境 我們制定了一系列的職業語言規范,例如:搶救的語言規范、縫合的語言規范、輸液的語言規范、接診的語言規范、預檢分診的語言規范等等。并隨時檢查監督執行情況,實施考核。

    2.2.2 規范行為舉止,樹立誠信服務協調有序的職業形象 要求護理人員為病人做健康教育,減輕其心理負擔,消除緊張和焦慮。與病人溝通發病原因及基本治療原則。

    2.2.3 醫護救治與健康教育并重,延伸誠信服務領域 一是制作各種疾病的“健康教育卡”發放給病人,以指導病人 如何預防各類常見疾病,如何積極配合治療;二是開辦健康 教育專欄;根據季節性多發病、意外傷,以及流行性疾病等就診狀況開設相應的宣傳專欄;三是做好健康教育工作講座,加強與病人的溝通。急診科專門增設了一個巡視班為病人做健康教育工作,并記錄在健康教育本。

    2.3 誠信服務,從團結協作做起

    2.3.1 召開信息交流會 護士長與其他職能科室負責人每月召開一次信息交流會,加強臨床與各職能科室之間的聯系,推進職能科室工作的完善,確保臨床工作的開展。每次大型搶救工作后召開討論會,加強醫護間的溝通,為下一次搶救工作奠定更扎實的基礎。

    2.3.2 全面管理,團結協作 每月進行一次醫護質量大檢查,加強對醫療護理工作的全面管理,充分發揚團隊精神。護士之間、醫護之間、醫技之間做到互相尊重、互相支持、主動配合,齊心協力保證病人的醫療護理計劃準確、及時、無誤地實施。

    2.4 誠信服務,從爭分奪秒做起

    2.4.1 認真及時,謹慎細微 認真做到“五及時”:巡視病人及時;發現病情及時;報告醫生及時;搶救病人及時;衛生處置及時。在搶救病人時,必須爭分奪秒,做到謹慎細微、準確無誤,處事不驚、忙而不亂。

    2.4.2 制定各項護理過程的操作時限 限定急重癥和非急重癥病人的接診時限和處置時限。在執行各種護理服務時,必須依照操作規程,迅速敏捷、準確無誤地逐項完成。

    3 討論

     3.1 提高思想素質和專業素質 應用“英寸式攀升”更好地服務病人。隨著整體護理模式的探索和實踐,提升護理服務質量,關鍵還需要護理職業道德修養,努力拓寬自己和專業知識面,積極主動地適應護理模式改革的需要。

    3.2 加大各部門的建設力度,使誠信服務有保障 醫院及醫療行政主管部門適應醫療改革的需要,圍繞提升護理服務質量這個主題,還應加大硬件和軟件建設的力度,使以誠信服務為核心的護理服務具有制度保障、環境保障和政策保障,從而使誠信服務真正造福于病人、造福于社會。

    3.3 “英寸式攀升”服務活動促進急診護理服務質量提高 “英寸式攀升”優質服務活動的開展,對醫療服務有了進一步的促進作用,病人的爭吵和投訴減少了,病人及其家屬對急診護理服務的滿意度和誠信度有顯著上升。

    參考文獻

    1 克里斯托弗·H·洛夫洛克.服務經銷.北京:中國人民大學出版社,2002,64-67.

    2 劉曉紅.護理心理學.上海:第二軍醫大學出版社,1998,224.

 

    作者單位:362000福建泉州解放軍第180醫院婦兒科


醫學百科App—醫學基礎知識學習工具


頁:
返回頂部】【打印本文】【放入收藏夾】【收藏到新浪】【發布評論



察看關于《突出誠信主題 提升護理服務質量》的討論


關閉

網站地圖 | RSS訂閱 | 圖文 | 版權說明 | 友情鏈接
Copyright © 2008 39kf.com All rights reserved. 醫源世界 版權所有
醫源世界所刊載之內容一般僅用于教育目的。您從醫源世界獲取的信息不得直接用于診斷、治療疾病或應對您的健康問題。如果您懷疑自己有健康問題,請直接咨詢您的保健醫生。醫源世界、作者、編輯都將不負任何責任和義務。
本站內容來源于網絡,轉載僅為傳播信息促進醫藥行業發展,如果我們的行為侵犯了您的權益,請及時與我們聯系我們將在收到通知后妥善處理該部分內容