摘要: 【摘要】 目的 促進醫院藥師與患者的交流，充分發揮藥師在藥物治療中的作用。方法 論述藥師與患者交流的意義、特點、模式，分析影響藥師與患者交流的因素。結果 根據醫院藥師與患者交流的現狀，提出加強藥患交流的策略。結論 醫院藥師與患者進行交流是新形勢下醫院藥學工作的需要，具有重要意義，應當努力做好。...
【摘要】 目的 促進醫院藥師與患者的交流，充分發揮藥師在藥物治療中的作用。方法 論述藥師與患者交流的意義、特點、模式，分析影響藥師與患者交流的因素。結果 根據醫院藥師與患者交流的現狀，提出加強藥患交流的策略。結論 醫院藥師與患者進行交流是新形勢下醫院藥學工作的需要，具有重要意義，應當努力做好。
【關鍵詞】 醫院藥師 患者 交流
Discussing the communication between the hospital pharmaceutists and the patients
ZHU Ding-chun, MO Ling, SHI Ting.Department of Pharmacy, Nanjing First Hospital, Nanjing Medical University, Nanjing 210006, China
【Abstract】 Objective To improve the communication between the hospital pharmaceutists and the patients and to exert the function of the pharmaceutists in medication.Methods Discussing the significance, the characteristics, the model of the communication.Results According to the current status of the communication, putting forward the tactics of the communication.Conclusion It is the obligation of the pharmaceutists in the new status to communicate with the patients, it is very important to communicate with the patients, so we must do it well.
【Key words】 hospital pharmaceutists；patients；communication
交流是傳遞、接觸、分享信息的直接方法，目的是為了相互了解，增進友誼，加深感情，達成共識。目前醫院藥師的工作重點是：以患者為中心，不斷改善服務態度，提高服務質量，延伸服務內涵，努力為患者提供一流的藥學服務。為此，加強藥師與患者的交流，促進藥患雙方的溝通、交流、理解，顯得尤為重要。本文淺述了醫院藥師與患者交流的意義、特點和模式，分析醫院藥師與患者交流的現狀，提出加強與患者交流的策略。
1 藥師與患者交流的意義
1.1 指導患者合理用藥的需要 隨著醫藥事業的迅速發展和臨床用藥數量與品種的不斷增加，藥品不良反應時有發生［1］，且有增多的趨勢。如何安全、有效、經濟的應用藥品已受到人們的極大關注。醫師不可能掌握有關藥物的所有信息，更無時間、精力向患者詳細說明，而藥師在此方面具有獨特的優勢。藥師可以向患者介紹藥品的用法、用量以及注意事項，可以詳細了解患者的用藥史、過敏史，可以向患者介紹藥物相互作用，提示可能發生的藥物不良反應，亦可以向患者推薦更安全、有效、經濟的藥品。總之，通過醫院藥師的辛勤努力，可以為患者合理用藥發揮積極的作用。
1.2 有利于提高患者用藥依從性 依從性如何在很大程度上取決于醫生的影響力，取決于患者對藥物的了解程度，但醫院藥師也起著重要的作用。國外學者研究表明［2］，與藥師交流可以增加患者的藥物知識，提高其用藥依從性。特別是慢性病患者，如：結核病，療程長，短期療效不明顯，且多為聯合用藥，品種多，數量大，部分藥品口感差，毒副作用較強，此時患者極易產生不耐煩情緒，依從性差。對此，藥師可以向患者說明：按時、足量、按療程用藥對于治愈結核病的重要性，對于可能出現的不良反應向患者解釋清楚，使其精神上有所準備，增加患者戰勝疾病的信心和用藥的依從性。
1.3 藥師獲得第一手資料的重要途徑 藥師通過與患者的交流可以獲得豐富的用藥實踐經驗，監測和發現新的不良反應，并將藥品工藝、質量等存在的問題以及藥品嚴重不良反應等反饋到生產企業及藥監部門，從而起到信息橋梁的作用。
2 醫院藥師與患者交流的特點
2.1 專業性 從內容來看，藥師與患者交流的信息都是圍繞藥學、合理用藥展開的，因而具有很強的專業性。
2.2 服務性 從目的來看，藥師通過與患者交流向患者傳遞藥學知識，解答醫藥難題，指導合理用藥，這實際上就是為患者提供一流的藥學服務，所以具有服務性。
2.3 社會性 人際交流是復雜的社會活動，會受到多種因素的影響，藥患交流也不例外。如患者的年齡、性別、文化程度、個人嗜好、社會背景和對醫藥知識的了解程度等都會影響交流的效果。
3 醫院藥師與患者交流的模式
3.1 用藥指導模式 醫院藥師在調劑發藥時按《藥品管理法》、《處方管理辦法》的要求，應向患者交待用法用量注意事項、禁忌證等，對患者用藥進行指導。該模式的特點是藥師的主動指導，患者被動接受，交流的內容僅涉及處方的藥品，患者的用藥依從性一般較差。
3.2 用藥咨詢模式 目前幾乎所有大醫院在門診藥房設立了“用藥咨詢處”，由資深藥師(一般為具有副主任藥師以上職稱的藥師擔任)來解答患者提出的臨床用藥及與臨床用藥相關的各種問題。該模式的特點是患者主動提出問題，藥師根據患者提出的問題逐一解答，優點是針對性較強，用藥依從性較好，患者較滿意。
3.3 互動交流模式 藥師與患者在特定的場合、特定的條件下，進行平等雙向的交流與溝通，在這種模式下，藥師本著為患者服務的思想，不僅關心患者的用藥及健康狀況，同時也關心其心理和精神狀況，此時患者把藥師視為可以信賴的朋友，愿意向其傾訴自己的藥物治療、臨床治療等多方面的感受，交流的內容不僅涉及藥物的用法、用量、注意事項、不良反應、禁忌證、藥物相互作用、患者用藥史、過敏史及家族史等藥學內容，也可能涉及患者的家庭、婚姻、隱私、心理狀態及經濟情況等社會內容。該模式是藥、患交流的理想模式。良好的互動交流可提高患者用藥依從性，提高患者合理用藥水平。
4 醫院藥師與患者交流的現狀
《藥品管理法》、《處方管理辦法》的實施，促進了醫院藥師與患者的交流。但就目前的現狀看，仍停留在表面上、初級階段，其主要原因有下列幾方面。
4.1 為患者服務的意識不強 受傳統藥學工作理念的影響，認為醫院藥師就是發藥的，缺乏為患者服務的意識，態度上不熱情，服務上不周到，對患者提出的問題，常常以工作忙為由愛理不理，打擊了患者主動交流的積極性。
4.2 藥師的精力有限 隨著用藥品種、數量及就診人數的不斷增加，特別是三等甲級以上醫院，藥師工作特別繁忙，諸如：招標采購，領藥發藥，用藥咨詢，藥物監測，藥師下臨床等，忙得團團轉，根本沒有足夠的時間與精力與患者進行交流。
4.3 藥師專業素質不高 由于歷史的原因及我國藥學教育制度的不完善，醫院藥師普遍缺乏臨床醫學、臨床藥學等方面的知識。面對患者的諸多問題，顯得底氣不足，回答不暢，從而直接影響了與患者的深入交流。
4.4 醫院藥師的責任不明確 在目前醫療體制下，醫院藥師的主要責任就是提供優質服務，提供合格藥品；對藥物治療的結果不負任何責任。因此，許多藥師認為，藥物治療結果的好壞是醫師的事與己無關，因而缺乏與患者交流的動力。為此，建議應該從法律法規的高度，完善醫院藥師在藥物治療中的責任。
4.5 患者對藥師的業務地位認識不足 醫生在患者心目中具有較高的威信，而患者對藥師的認識還停留在發藥的層面上，缺乏信任感，認為沒有必要與藥師進行交流；甚至藥師交待多了患者還不耐煩，導致交流難以正常進行。
5 改善和加強藥患交流的策略
5.1 認清形勢，轉變觀念 在目前藥患關系背景下，醫院藥師必須認清形勢，轉變觀念。把“以藥為本”轉變為“以人為本”，“以患者為中心”。努力為患者提供一流的藥學服務，包括物質上的、精神上的、技術上的、情感上的。必須加強與患者的溝通與交流。
5.2 建立適當的交流場所 在醫院門診藥房設立“用藥咨詢室”(或咨詢臺)，由副主任以上資深藥師坐堂咨詢。藥師與患者之間面對面進行溝通交流。交流的內容可以更深入更廣泛。另外，門診藥房可采用“柜臺式調劑模式”［3］，“開放性服務模式”［4］等，這些模式提供或改善了交流場所，將為方便交流，促進信任，密切醫患關系起到積極作用。
5.3 開展藥師下臨床工作 藥師參與臨床查房會診及重大病例的討論，研究制定用藥方案。面對面向病人交待藥物治療的注意事項，隨時解答醫師、護師和病人及其家屬提出的種種與藥物治療相關的問題，通過下臨床藥師有機會與患者進行交流，解答藥物治療中的實際問題。為患者治愈疾病起到積極作用。
5.4 提高藥師責任感 確定醫院藥師在藥物治療中的責任，目前《藥品管理法》、《處方管理辦法》等對藥師的責任雖做了一定的闡述，但還遠遠不夠。建議制定《藥師法》，進一步明確藥師的地位和職責，明確藥師在藥物治療中的責任，責任感可促進藥師主動與患者進行交流，減少或避免藥物治療的過失。
5.5 建立激勵制度 由醫院或藥劑科組織開展定期評比服務明星、先進工作者、優質服務窗口等活動。對被評上的個人、團體給予精神上、物質上的獎勵，年終考核時給予一定的加分；對服務態度不熱情(生、冷、硬、推)，服務質量不到位，甚至出現與患者爭執，受到患者投訴，被媒體曝光，出現差錯事故等，按情節輕重給予批評教育，向患者賠禮道歉，給予一定的處罰，直至調離服務崗位。通過建立激勵制度，達到促進交流，提高服務內涵的目的。
5.6 制定與患者交流的基本用語 基本用語如：“您好”，“很高興為您服務”，“請稍等”，“正在調配馬上就好”，“您的問題是不是這樣”，“還有不明白的地方嗎？”，“有疑問請隨時與我聯系”，“祝您早日康復”，“再見”等等。
5.7 規范藥師的工作儀表 醫院藥師應著裝整潔，佩戴胸牌不留胡須，淡妝雅態，面帶微笑，語言清晰，舉止得體，以良好的形象，自信的肢體語言展現在患者面前，以增加患者的親和力和信任感。
5.8 醫院藥師應掌握一定的交流技巧 交流作為一種社會活動，僅有藥學知識還遠遠不能滿足實際工作的需要。還應掌握一定的社會學、 心理學、倫理學、交流學等知識，具備一定的交流技巧。
5.8.1 相互尊重，平等交流 地位平等，相互尊重是交流的良好基礎。藥師不能看不起患者，疏遠患者，歧視患者，更不能將患者的隱私透露給不相關的人，應為患者保密，尊重患者的權益，視患者為朋友。
5.8.2 掌握聆聽藝術 由于藥師和患者的信息不對稱，因而患者需要藥師的幫助。在交流中如果藥師能復述問題，回答問題，或不斷點頭等表示自己在認真聽取，使患者感到自己受到尊重，可以激發患者進一步交流的意愿；相反，如果藥師在交流中心不在焉、不耐煩或總打斷患者講話，這樣就會使交流無法深入進行，難以達到交流的滿意效果。
5.8.3 使用通俗易懂的語言 醫院藥師在交流中，應盡量使用通俗易懂、大眾化的語言。少用專業性的語言，否則患者不知所云，必然會使交流的結果大打折扣。
5.8.4 發揮心理誘導作用 藥師在交流過程中應多用肯定性語言，少用模棱兩可的語言。如果藥師解答問題時吞吞吐吐或頻繁用如“可能”、“大概”、“應該有效”、“試試看”等不確定語言，可使患者對藥師的信任感和治療效果產生懷疑。相反，藥師在交流中所表現出的肯定和自信，會對患者心理產生積極的誘導作用，可以增加患者戰勝疾病的信心，可以提高患者用藥的依從性。
5.9 充分利用各種途徑加深與患者交流 針對藥物治療中的新情況、新問題，定期開展藥物常識講座。開通用藥咨詢電話、在門診大廳、病區建立宣傳欄、設立新藥介紹、藥物常識、用藥須知、藥品價格信息等欄目；提供電子信息查詢系統；建立網絡開展在線咨詢［5］；對出院患者進行用藥電話隨訪等。
加強醫院藥師與患者的交流，既是新形勢下醫院藥學工作發展的需要，也是醫院藥師豐富知識，提高素質，改善形象，贏得尊重的需要。所以醫院藥師應積極主動參與交流，并在實踐中不斷豐富提高自己與患者交流的能力，充分發揮醫院藥師在藥物治療中的應有作用。
【參考文獻】
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2 De Young M. Research on the effects of pharmanist-patient communication in institutions and ambulatory caresites. Am j Health Systpharm,1996,53(11):1277.
3 陳軍，李曉龍，錢珊珊. 醫院門診藥房采用柜臺式調劑模式的嘗試.中國藥房，2002，13(2)：82.
4 吳東，王廣沉，張永萍，等.我院對門診藥房實行開放性服務的探討.中華醫院管理雜志，2003，19(3):183-184.
5 易濤,張宜,湯韌.建立藥學網站.開展網上藥學服務和學術交流.中國藥師,2000,3(2):88.
作者單位：210006 江蘇南京，南京醫科大學附屬南京第一醫院
