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肝病住院病人滿意度調查研究

來源:INTERNET 作者:茍衛 2005-7-25

摘要: 【摘要】 目的 調查肝病住院病人對醫院形象及設施、醫療服務、醫療效果/費用等方面的滿意度。方法 自行設計自填式問卷,研究者以中立態度發放調查表,選取住院肝病病人178例。結果 肝病住院病人對醫院服務質量、技術水平滿意度較高。影響病人滿意度的主要問題是伙食、浴室問題和醫療費用問題。...


    【摘要】 目的 調查肝病住院病人對醫院形象及設施、醫療服務、醫療效果/費用等方面的滿意度。方法 自行設計自填式問卷,研究者以中立態度發放調查表,選取住院肝病病人178例。結果 肝病住院病人對醫院服務質量、技術水平滿意度較高。影響病人滿意度的主要問題是伙食、浴室問題和醫療費用問題。結論 改善伙食、浴室是改善醫院設施的重要步驟;不斷提高肝病治療的療效,努力降低服務成本,是提高住院肝病患者滿意度的重要舉措。

   關鍵詞 肝病病人 滿意度 問卷 調查

     An investigation into hospitalized hepatitis patient’s ratio of satisfaction   Gou Wei

     School of Public Health,Peking University,Beijing100083.

  【Abstract】 Objective To find out hospitalized hepatitis patients’ratio of satisfaction towards medical estabˉlishments,medical services and effects/costs.Methods With a self-designed uniform questionnaire and declaration that the investigators did not represent the hospital where the patient was being hospitalized,178patients are investiˉgated.Results The ratio of satisfaction towards the service attitude and medical quality of doctors and nurses was reˉspectively high.The factors that debased patient’s ratio of satisfaction are food,bathroom and medical costs.Concluˉsion Improving the establishment of food and bathroom is the important measure to heighten hepatitis patients’ratio of satisfaction.Striving for good curative effects and reduce medical costs are imporant measures to increase hepatitis paˉtients’ratio of satisfaction.

  Key words hepatits patients ratio of satisfaction questionnaire investigation

  病人滿意度調查已經成為評價醫院治療結果和醫療服務質量的重要指標 [1]  ,越來越受到衛生管理人員的重視,但文獻檢索尚未發現有關于肝病病人滿意度研究的報道。在青島市某三級醫院的大力協助下,對在該醫院住院的肝病病人進行滿意度調查,目的在于調查肝病住院病人對醫院醫療服務的滿意度,并初步探討適合肝病住院病人的滿意度調查問卷。

  1 對象和方法

     1.1 研究對象 研究地點為青島唯一的三級傳染病專科醫院,研究的對象是該院2004年5月10日~6月30日肝病住院病人(肝功指標中總膽紅素>171μmol/L且凝血酶原活動度<60%者除外),按照2000年9月西安病毒性肝炎及肝病學術會議制訂的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標準。住院時間均>5天,發病年齡>18歲,共調查病人178例。

     1.2 方法 調查表分為病人基本情況、醫院形象及設施、病人期望、服務質量、技術水平、費用/效果評價、總滿意度等,由病人自行填寫。共分為83個條目,每個病人調查平均花費30min。采用五級記分方法,各項目給予相應的記分(很不滿意:1分;不滿意:2分;一般滿意:3分;滿意:4分;很滿意:5分)來測量病人的滿意度。條目中設立了一定數量的負面條目,目的是考察研究對象是否隨意添表。

     由研究者本人于周六、周日在各病區直接發放給被調查者,選擇時間為當日治療結束后,盡量避免醫務人員在場。填寫完畢后由研究者當場收回。同時由研究者對疾病分類、病情嚴重程度等根據病歷進行摘錄。研究資料用EPI DATA3.0進行編碼錄入,應用SPSS11.0統計分析軟件包進行統計學處理。

  2 結果

     2.1 肝病病人滿意度調查問卷的信度和效度 (1)信度:采用條目一致性測定,計算出總量表Cronbach系數值為0.8096。超過通常采用的最低可信標準0.7 [2]  ,說明該量表具有一定的可信性,符合一般量表的使用要求。(2)效度:采用因子分析法檢驗結構效度。盡管因子分析的結果不完全符合設計時的維度,但分析得出的維度可以歸結為原來的維度。概括了所要測定的基本內容。表明住院肝病病人滿意度問卷具有較好的結構效度。

     2.2 肝病病人滿意度的整體評價 見表1、表2。量表總平均分3.666分,得分最高的次級量表是服務質量,得分為4.102分,最低的為效果/費用評價,得分為3.153分。

     得分最高的問題前10項是:46受到醫生的尊重,31醫生詢問病情的態度,3工作人員的態度,34護士的耐心,47醫生對家屬的尊重,51護理的及時情況,67化驗結果準確,32醫生做檢查認真,33護士放置東西方便,66醫生所做的化驗合理。這10項是肝病病人較為滿意的方面。得分最高的10個問題中有1個是屬于“醫院形象、設施”類別,有6個是屬于“服務質量”類別,有3個屬于“技術質量”類別。

  表1 肝病病人滿意度問卷部分條目及變量得分(略)

  表2 滿意度量表構成次級量表

  總滿意度 3.610  0.554 總平均分 3.666

  得分最低的問題前10項是:15在病區洗澡,75醫療服 務的費用,79費用與醫療服務比較,11飯菜的味道,78醫院的收費,14飯菜的價格,13飯菜的種類,80醫療服務與費用比較,56醫生對藥物副作用介紹,2醫院的醫療設備。這10項是病人較不滿意的方面。得分最低的10個問題中有5個屬于“醫院形象、設施”類別,有4個屬于“醫療費用”類別,有1個屬于“技術質量”類別。

     2.3 肝病病人滿意度的影響因素 (1)年齡:肝病人滿意度得分隨年齡增大而增加。(2)性別:女性滿意度得分低于男性。(3)文化程度:肝病住院病人的學歷越高,滿意度水平下降。(4)病情嚴重程度:急性肝炎患者隨入院時肝功中黃疸指數的增加,滿意度升高。各種慢性肝病住院患者滿意度無明顯不同。(5)醫療保險制度:醫保報銷比例在50%~80%的肝病住院病人滿意度最高。

  3 討論

     3.1 關于肝病病人滿意度的調查方法 肝病發病率高,慢性肝病病情遷延,尚無特效治療方法,復發率高,易導致對醫療服務的滿意度下降,隨著肝病病人就醫選擇余地越來越大,作為肝病醫療服務的提供者,醫院應重視病人滿意度調查,做到由患者參與評價服務質量,逐步轉變那種只重行業評價的做法。

     本研究自行設計肝病病人滿意度調查問卷,正式量表具有較高的信度和效度,可認該問卷具有一定的可操作性。本次調查為對肝病住院病人滿意度研究的初步嘗試,建議今后可進行跨地區的研究,擴大樣本量,進一步改進滿意度問卷。

     3.2 肝病病人對醫療服務的滿意度 分析結果表明,肝病病人對醫療服務的一些方面是滿意的,如醫生、護士服務態度好,尊重病人及家屬,化驗及時準確等。考慮與該醫院醫務人員根據肝病治療的特點,提高了服務意識,加強醫患交流,注意滿足肝病病人的心理需求和社會需求有關。

     對于醫院條件、設施滿意程度低于對醫護人員的服務態度及技術水平。這可能與醫院的專科特點導致醫院的住院條件較為薄弱而未能滿足病人的要求,也與目前肝病病人對醫療服務的期望值不斷提高有關。尤其是伙食條件,病人對這方面不滿意的項目最多,由于肝病病人均有不同程度的惡心、嘔吐、厭食等消化道癥狀,更應為病人提供清淡、可口、多樣化的飲食,以有利于改善病人營養狀況,促進肝功能盡快恢復。同時根據肝病病人住院時間長的特點,也有完善病房浴室條件的必要性。對醫院來說,改善伙食、浴室是改善住院條件的主要措施。這與國內的報道基本一致 [3]  。肝病患者在效果/費用評價的得分最低,在效果方面可能與肝病自身的特點和人們愈來愈重視自身的健康狀況有關,無疑治療效果的好壞會直接影響到患者的主觀感受,進而影響到對醫院的滿意度。這要求醫院要不斷完善各種肝病的治療措施,對于急性肝炎應爭取提高治愈率,即使是慢性患者,如果經過醫生的努力而使肝病患者癥狀明顯好轉,生存質量改善,肝功指標下降,也將會大大提高病人對醫院的滿意度。

     調查同時發現,肝病患者不滿意的問題多集中在“醫療服務費用過高”,說明病人的醫療費用問題確實應該引起足夠重視。一方面慢性肝病病人需長期治療,家庭經濟負擔較重;另一方面與醫藥費用上漲和醫療保險的報銷范圍相對有限有關。醫療收費問題的解決要靠國家、社會各方面的共同努力,但醫院本身強化內部管理對于控制醫療費用也有著相當重要的作用。醫院在醫療服務的過程中,應在保證療效的前提下,根據肝病患者的不同需求提供多元化的服務,既考慮到患者之間不同的經濟承受能力,也要加強成本管理,努力降低醫療服務成本,盡可能使肝病患者在在醫療消費的過程中獲得最大的利益,才能逐步提高病人的滿意度,以不斷增強醫院的競爭力。

  參考文獻

      1 Fitzpatrick R.Surveys of patient satisfaction I-Important general conˉsiderations.BMJ,1991,302:8872889.

     2 Lisa E Paddock,Jon Veloaki,Mary Lou Chatterton,et al.Development and validation of questionnaire to evaluate patient satisfaction with diaˉbetes disease management.Diabetes Care,2000,23(7):951-960.

  3 唐智柳,董恒進.住院病人的滿意度調查分析.中華醫院管理雜志,2000,16:252-254.

  (收稿日期:2004-07-03)


  作者單位:100083北京大學公共衛生學院 

  (編輯一 鳴)



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