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互聯網如何真正提升醫療品質

來源:www.cpia.org.cn 作者: 2016-1-29

摘要: 互聯網醫療的兩大核心服務是什么。互聯網如何通過服務,真正提升醫療品質。12月22日,尋醫問藥網戰略發展事業部總經理姜天驕受邀作為主講嘉賓,在互聯網醫療中國會在線沙龍,就以上問題發表了觀點。兩大入口:預約掛號、在線問診從廣義上看,互聯網醫療的范疇非常廣泛,僅就患者來說,互聯網醫療就包含:“在線健康資訊、......


互聯網醫療的兩大核心服務是什么?互聯網如何通過服務,真正提升醫療品質?

12月22日,尋醫問藥網戰略發展事業部總經理姜天驕受邀作為主講嘉賓,在互聯網醫療中國會在線沙龍,就以上問題發表了觀點。

兩大入口:預約掛號、在線問診

從廣義上看,互聯網醫療的范疇非常廣泛,僅就患者來說,互聯網醫療就包含:“在線健康資訊、自診自查、在線問診、預約掛號、線下陪診、后續隨診”等一系列服務鏈條。那么,如果互聯網醫療只有兩個最核心服務的話,應該是什么?

姜天驕認為,這兩大核心服務分別是“在線預約掛號和在線問診”。互聯網醫療需求簡單分為兩類:“一類是需要去醫院的患者,一類是不想去醫院、但仍然想獲得醫療服務的患者”。

在可見時間范圍內,對于需要去醫院的患者來說,掛號是一個不可避免的環節,是最核心的服務入口。相比去醫院掛號,在線預約掛號服務如果足夠完善,帶給人們生活的便利影響將是巨大的。這就像用12306在線購買火車票給人們生活帶來的重大改變一樣。

而在線問診作為互聯網醫療行業的第二大入口的原因,正是解決了不想去醫院又想獲得醫療服務患者的需求。

打破醫患不信任、患者不付費怪圈

在線問診作為互聯網醫療的重要入口之一,為什么患者很難認同付費?打造高品質的互聯網醫療服務到底該免費還是收費?

對此,姜天驕認為,在線問診存在一個醫患不信任、患者不付費的怪圈。而向患者收費,可能是走出怪圈的一個突破口。

具體來說,首先,問診服務本身如果發生在醫院里,恐怕很少有人會認為不該付費;然而在線問診卻很難直接向患者收費。表面上看,患者的付費意愿取決于患者是否認為在線問診是醫療服務。而目前來看,患者并沒有把在線問診服務當成是一個嚴肅認真的醫療服務,這背后的主要問題是信任感的缺失。

一方面,醫療本身是一個難被激發的低頻需求,患者對產品和服務的使用次數少、信任基礎低是不信任的一個原因;更重要的是,選擇問診的患者,本身不是急重癥,提出的問題本身重要性不強,加之免費的服務模式,患者付出極低代價就可以在線問診,導致患者對問診服務信任度低、提問質量低。這進而影響了醫生回答問題的嚴肅性和被尊重感,最終形成醫患不信任、在線問診難以收費的怪圈。

針對這個怪圈,姜天驕認為,這背后有一個主要問題,就是在線醫療服務本質上是不應該免費的。免費是互聯網的一個重要邏輯,但醫療服務本身是一個稀缺資源,稀缺資源本身邊際成本并不為零。因此,在線醫療服務本質不該免費。

那么為了打破這種怪圈,對患者進行收費可能是一個正確的選擇。這反過來提升患者提問質量,進而使醫生感受到尊重。當然,針對回答問題的醫生,我們需要給予更大力度的補貼,這種進行利益綁定的方式,才是匯聚醫生資源的核心思路。

預約掛號:嚴肅醫療需求下的大機遇

相比在線問診服務,預約掛號的患者一般是急重癥及一些必須去醫院看病的需求,因此這類患者需求更可能是嚴肅認真的醫療需求。因此,在掛號環節切入電話醫生場景、提供外地患者就醫陪診、診后隨訪等增值服務,成功的可能性會更大。

目前,預約掛號提升醫療服務品質,主要體現在兩方面:“一是把線下掛號轉到線上掛號,極大提高了便捷度;二是包括尋醫問藥網在內的很多平臺正在利用互聯網增加醫療資源供給量,從而在根本上提升醫療服務品質”。

舉個例子,目前很多平臺借醫生多點執業政策的東風,鼓勵醫生提供互聯網醫療服務,用互聯網手段精準匹配醫患需求,給醫生更多的職業回報,真正把醫生價值最大化,從根本上提升了醫療資源的供給量。

真實場景體驗下的服務衡量標準:有效性和有用性

最后,到底什么是高品質互聯網醫療服務的衡量標準?姜天驕認為,應該是基于真實場景體驗下的有效性和有用性。

與其他互聯網產品和服務不一樣,交互設計、視覺感受,在互聯網醫療的體驗中不是最重要的。我們對互聯網醫療的評價標準,應該是基于真實場景體驗下的感受。比如,如果我們在不生病的情況下,去用在線問診或其他互聯網醫療工具,只會關注有沒有醫生回答問題、回答問題快不快。但是如果是一個真實的醫療需求,當疾病發生,用戶肯定是想得到一個嚴肅認真的回答,這個時候更會關注回答的有效性和有用性,這才是評價在線問診等互聯網醫療服務的最終標準。


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